真価はトラブルの時に表れる

[voice icon=”http://with-mom.work/wp/wp-content/uploads/2018/03/sasaeneko_500.jpg” name=”ささえネコ” type=”r”]大変ニャ　大変ニャ　大変ニャ！！！[/voice]

[voice icon=”https://matsuimayu.com/blog/wp-content/uploads/2018/03/img_2018_f-e1537253999690.jpg” name=”まゆ” type=”l”]どうしたの？！[/voice]

[voice icon=”http://with-mom.work/wp/wp-content/uploads/2018/03/sasaeneko_500.jpg” name=”ささえネコ” type=”r”]このキャットタワー
登ったけど降りれないニャ！！！[/voice]

[voice icon=”https://matsuimayu.com/blog/wp-content/uploads/2018/03/img_2018_f-e1537253999690.jpg” name=”まゆ” type=”l”]はいはい、ちょっと待ってね。
はい～[/voice]

[voice icon=”http://with-mom.work/wp/wp-content/uploads/2018/03/sasaeneko_500.jpg” name=”ささえネコ” type=”r”]た、た、助かったニャ！
やっぱり緊急時に人間は頼りになるニャ！[/voice]

誰しも、トラブル無しの人生は無いですね。

ふいに巻き込まれてしまう時、遭遇してしまう事
ありますよね。

例えば、、、
お気に入りで何度も利用していたお店。

買った商品が不良だったので、
取り替えて貰おうと依頼に行くと
これまで感じた事の無いような冷たい対応。

「いったん開封するとダメです」
「これは無理です」
「うちの決まりです」

の、一点張り。

なんて柔軟性が無いんだろう。

このスタッフの対応には、とてもがっかりして
ファンでは無くなりました。

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また逆に、
私自身、店舗側として対応をする中で
同じように返品やクレーム等の
対応をする事があります。

もちろん、規定は定めています。
が、まずはその方のお気持ちを汲み取るのが
先決です。

• お怒りの理由
• 求めている要望
• 全ての経緯をちゃんと知る

これが揃わないと、
安易な対応をすべきでは無い
と、思っています。

そう、憶測で動いたり、マニュアル文句を安易に
並びたてるような事は、通常時ならアリでも
トラブル時には禁物です。

そう言えば、最近どなたか、

児童館へ３人の子どもを連れて行ったら
二人までしか無理、と、断られた

って、言ってましたね。

一言、説明をした時点で「あ、そうなんですね」
と、帰られた場合は、それで良かったでしょう。

でも、その後に一人を抱っこで、あと二人を
遊ばせて、でもダメですか？と聞いたそうです。

ようするに、

一旦、マニュアル通りの対応をしたけど
お客様は食い下がったわけですよね？

そこには必ず、何らかの【想い】があるからです。

そして、そのお客様の想いは
どちらかと言うと、
LOVEやLIKEである事が多いです。

どうでもいい事ほど、別にいいや、って人は
なるもんです。

+——————————-+

多くの人が関わる場面では、時に
“マニュアル”も“統一化”も、必要だと
思います。

それで簡略化できる部分もあるし、共有事項の
認識はとても大事だと思います。

ですが、全ての起こり得る状況までを
正確に記したマニュアルなど
世の中に存在するのでしょうか？？

こと、ビジネスにおいても
先の予測は立てていても尚、想定外の事に
遭遇する場面に出くわす事もあります。

でも、肝心な底力、人間性、企業の体質などが
見えるのは、いざと言うトラブルの時だと
思います。

トラブルが起きた時
そこでいかなる対応を取るのか。
一番、真価が問われる時だと思います。

▼音声で聴くならこちら！（5分17秒）